ITIL<\/a>, \u00e9ste no provee demasiada informaci\u00f3n pr\u00e1ctica en cuanto a las diferencias y\u00a0como identificar cada uno.<\/p>\nAs\u00ed que en t\u00e9rminos generales, cu\u00e1l es la diferencia?<\/p>\n
Qu\u00e9 es un Help Desk o Mesa de Ayuda?<\/h2>\n
Una Mesa de Ayuda le permite al departamento de IT responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura IT o los servicios que provee. Una Mesa de Ayuda reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un registro, control\u00a0y con suerte, finalmente llegar a una resoluci\u00f3n. La mesa de ayuda se va a enfocar en facilitar la comunicaci\u00f3n entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su prop\u00f3sito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n
Qu\u00e9 es un Service Desk o Mesa de Servicios?<\/h2>\n
Una Mesa de Servicios podr\u00eda ser el hermano mayor de una Mesa de Ayuda, puede hacer todo lo que una Mesa de Ayuda, pero adem\u00e1s te permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios IT. En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, te permite un acercamiento mas estrat\u00e9gico a la Gesti\u00f3n\u00a0de Servicios de IT, y act\u00faa como un punto \u00fanico de contacto (SPOC) para todas las actividades de IT.<\/p>\n
Una Mesa de Servicios, generalmente incluye elementos como un Cat\u00e1logo de Servicios que formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular, y permite que sea requerido tanto por un usuario final como por un cliente interno o miembros del departamento de IT.<\/p>\n
En un ambiente de Mesa de Servicios, la comuncaci\u00f3n se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de IT, sino que tambi\u00e9n incluye comunicaci\u00f3n interna de IT.<\/p>\n
Una Mesa de Servicios tiene tambi\u00e9n un alcance ampliado y permite la provisi\u00f3n de servicios de soporte para toda la organizaci\u00f3n\u00a0que puede incluir Recursos Humanos, Operaciones, Contabilidad, o Departamento Legal. Tambi\u00e9n pueden ser incluidas otras actividades de mayor alcance, tales como administraci\u00f3n y control de procesos de negocios o infraestructura (Change Management).<\/p>\n
Qu\u00e9 es un Sistema de Tickets o Sistema de Rastreo de Incidentes y porqu\u00e9 es diferente?<\/h2>\n
Ac\u00e1 estamos en\u00a0un \u00e1rea gris. Hay t\u00e9rminos que son usados ocasionalmente para describir software que tienen funcionalidades similares a una Mesa de Ayuda, pero generalmente esas soluciones han sido reajustadas y su principal funcionalidad es “bug tracking” o gesti\u00f3n de proyectos para el desarrollo de software.<\/p>\n
Estos sistemas pueden ser usados para registrar, controlar y resolver incidentes reportados por los usuarios finales, sin embargo son de un alcance mas general y no son la mejor opci\u00f3n para contar con una Mesa de Ayuda dedicada o para una Mesa de Servicios. La falta de una interfaz fluida, sistema de generaci\u00f3n de reportes y caracter\u00edsticas adicionales orientadas al servicio como Base de Conocimiento, SLAs, o Encuestas de Satisfacci\u00f3n al Cliente, los convierten en sistemas m\u00e1s limitados que una Mesa de Ayuda dedicada o un software de Mesa de Servicios, y al final son menos eficientes o dif\u00edciles de modificar y mantener.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Como sucede en muchos aspectos en el mundo IT, no hay reglas espec\u00edficas que las\u00a0empresas distribuidoras deban seguir al nombrar sus productos, hay dos t\u00e9rminos que son usados indistintamente para productos con\u00a0funcionalidades similares. Aunque el nombre puede darte un punto de referencia, es necesario hacer una revisi\u00f3n mas profunda y considerar el prop\u00f3sito y caso …<\/p>\n
Cu\u00e1l es la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk?<\/span> Read More »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":454,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-global-header-display":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":""},"categories":[1,75,74],"tags":[77,79,78,76],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/453"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=453"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/453\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":455,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/453\/revisions\/455"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/454"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=453"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=453"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dacetec.com\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=453"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}